Transformando uma obrigação legal em um processo simples e rápido.
Cliente
Visão geral
A PariPassu é uma empresa de tecnologia para o setor de agroalimento, pioneira em rastreabilidade de frutas, legumes e verduras no Brasil. Após uma lei que tornou a rastreabilidade obrigatória, a empresa se tornou referência do setor, a ponto de grandes redes de varejo passarem a exigir dos seus fornecedores a contratação das ferramentas da PariPassu.
Desafios
O sistema de rastreabilidade chamado 'Rastreado' era o produto mais importante da empresa em receita, mas o mais rejeitado pelos próprios usuários.
Contratação por obrigação, não por valor: grande parte dos produtores e distribuidores contratavam o sistema porque eram exigidos pelo mercado, não porque enxergavam benefício nele. Isso tornava qualquer fricção no produto ainda mais custosa para a percepção da marca.
Complexidade desnecessária: o sistema tentava resolver muito mais do que o usuário precisava (gestão de estoque, fornecedores, produtos) quando, na prática, ele só queria imprimir uma etiqueta de rastreabilidade rápido, no meio da correria da operação.
Meu papel
Responsável pelo redesign de ponta a ponta do Rastreador, desde a pesquisa de campo até a entrega da nova versão, em parceria com o time de tecnologia da PariPassu.
Responsabilidades
Pesquisas de campo e entrevista com usuários
Mapeamento de jornadas
Estudos de usabilidade
Criação de wireframes e protótipos
Testes de usabilidades
Estruturação e manutenção de Design System
Objetivos
Simplificar drasticamente o processo de rastreamento e emissão de etiquetas, priorizando o que o usuário realmente precisava.
Reduzir o tempo de implantação e a dependência do suporte para realizar treinamentos e configurar o sistema.
Separar, na comunicação do produto, o que é problema de sistema do que é problema de impressora térmica.
Agilizar a implantação do sistema por meio de uma experiência mais simples e direta, reduzindo a necessidade de treinamentos e viabilizando o uso imediato da plataforma.
Pesquisa
com usuários
A fase de descoberta combinou pesquisa quantitativa e qualitativa, entrevistas com usuários de diferentes regiões do país e imersão em campo. Cruzamos esse aprendizado com dados históricos de uso e de chamados de suporte para confirmar os principais padrões de comportamento.
Principais problemas
Usabilidade confusa
Para emitir uma única etiqueta, o usuário passava por inúmeros fluxos em telas separadas sem qualquer continuidade.
Gargalos na configuração de etiquetas e suporte
A falta de clareza entre erros do sistema e da impressora sobrecarregava o suporte. A configuração de etiquetas era complexa e restrita ao time interno, o que gerou mais de 3.000 modelos personalizados para contornar falhas de impressoras.
Conceito de rastreabilidade não compreendido
Para grande parte dos usuários, rastreabilidade era sinônimo de gerar QR code e imprimir etiquetas.
Onboarding longo para um produto simples
Diversas barreiras processuais atrasavam o início de uso da ferramenta. Os usuários precisava passar por treinamentos online e dedicar horas de suporte para entender a ferramenta, fazendo com que levasse até 20 dias para começar a operar o sistema.
Pesquisas e mapeamento de casos de uso
As entrevistas e surveys revelaram que os erros, em sua maioria, decorriam da busca por agilidade e de problemas de usabilidade. Os resultados permitiram mapear e priorizar as soluções para os principais casos de uso.
Observação de campo
Nesta etapa foi possível observar o ambiente de extremo estresse em que a ferramenta era operada, exigindo um ritmo muito mais rápido do que o sistema conseguia acompanhar.
Análise de interface
Além das pesquisas com usuários, realizamos uma análise da interface atual do Rastreador. Nela identificamos inconsistências visuais e a ausência de hierarquia das ações, dificultando a identificação das funcionalidades mais importantes e comprometendo a usabilidade da interface.
Soluções
As pesquisas validaram as hipóteses iniciais e trouxeram clareza sobre o contexto e a rotina de uso da ferramenta. Com base nesses aprendizados, optamos por desenvolver uma nova versão do zero, projetada especificamente para as necessidades desse usuário, em vez de adaptar o sistema legado.
Agilitade no processo
De um processo de múltiplas etapas para um fluxo único
Para simplificar o processo, desenvolvemos o "Rastreamento Simplificado": um fluxo único, inspirado na lógica de checkout, que guia o usuário passo a passo no preenchimento dos dados estrinamente necessários para o rastreamento. Ao final, o sistema permite imprimir as etiquetas imediatamente ou salvar para emissão posterior.
Simplificação na impressão
Configuração simples o suficiente para sair das mãos do suporte
Criamos uma nova interface de configuração de etiqueta, trazendo os padrões exigidos pelos supermercados de cada cliente. Isso tornou a configuração simples o bastante para ser liberada diretamente ao usuário.
Alertas diferenciados
Separação clara entre erros de sistema e de impressora
Criamos alertas específicos que indicam a origem do problema (sistema ou impressora) direcionando o usuário à solução certa sem precisar acionar o suporte.
Assistência contextual
Priorização de opções recorrentes com base no histórico de uso
Além de sugestões automáticas baseadas no uso frequente, a plataforma passou a permitir a duplicação e edição de rastreamentos anteriores, otimizando o proceso de lançamentos que seguem padrões de entregas recorrentes.
Acesso multiempresas
Um único login para acessar múltiplas empresas
Passamos a permitir que um mesmo usuário acessasse mais de uma empresa com o mesmo login, sem precisar de cadastros e acessos separados para cada uma, um cenário comum entre produtores e distribuidores que operam mais de um CNPJ.
Resultado
A combinação de um fluxo simplificado com uma curva de aprendizado muito mais curta transformou a percepção de um produto visto como obrigação em uma ferramenta fácil de usar.
Impactos
Onboarding reduzido 20 dias para 2 dias. O curso de 60 minutos que era pré-requisito para operar o sistema deu lugar a um tutorial de 15 minutos, focando principalmente no uso da impressora.
Os alertas diferenciados reduziram em 31% os chamados de suporte relacionados a problemas de impressora, liberando o time para lidar com questões que de fato eram do produto.
A simplificação da área de configuração de etiquetas permitiu liberar essa funcionalidade diretamente para os usuários, que antes dependiam do suporte para qualquer ajuste.
Próximos passos
Estruturar um controle automático de faturamento vinculado ao acesso ao sistema, para reduzir os casos de inadimplência não identificada
Expandir a lógica de assistência contextual para antecipar ainda mais ações do usuário com base no histórico
Evoluir a ferramenta para antender casos mais complexos de usuários que compreendem o valor da Rastreabilidade, os quais ainda se mantém na versão antiga da ferramenta.